C'est Mme Optimiste, qui arrive de bon matin, une demi-heure en avance pour son échographie. Engoncée dans ses foulards, gros manteau, il fait encore froid, on se sort pas de l'hiver. Elle a le regard malicieux, rit en disant qu'elle a rendez-vous et chuchote des paroles mystérieuses ou l'on comprend le mot "bébé".

- Pardon ?

- Vous pourrez me dire s'il y a un bébé ? Elle rigole.

Je regarde l'ordonnance : écho pelvienne. Elle me paraît un peu âgée, mais qui sait, elle a juste deux rides profonde autour de la bouche, pas toujours facile de donner un âge aux gens....

Tout de même, je vérifie en faisant son dossier. 76 ans !

- Je ne suis pas Docteur, vous verrez avec la personne qui fera l'échographie !

Est-ce qu'elle s'est fichue de moi ? Est-ce que cette écho pelvienne lui a rappelé des souvenirs ? Allez savoir...

Si ça se trouve, elle y croyait !

Je vous présente : le Manip radio !

La direction a eu l'heureuse idée de rajouter un rendez-vous d'IRM le matin à 7h45. Riche idée, les patients seront contents de voir les délais se raccourcir.

Le Manip arrive donc de bon matin, allume sa machine et s'apprête à aller chercher son tout premier patient. Et là : surprise ! Mamie en fauteuil roulant. Totalement incapable de communiquer. Il manque juste le filet de bave.

Evidemment, les ambulanciers se sont discrètement éclipsés. Le Manip est seul, son collègue arrive un peu plus tard. Il installe le patient de huit heures qui a eu la bonne idée d'arriver en avance, afin de prendre le temps avec mamie.

Il fait frisquet ce matin : mamie a empilé les couches de vêtements. Et elle s'est faite belle aussi : collier, boucles d'oreilles, bagues.... tout est à retirer.

Enfin, au bout de longues minutes, mamie est prête, dans la tenue règlementaire. Il l'aide à marcher, seule c'est impossible, il la porte presque. Enfin, il arrive près de la machine. Et là, mamie lève la tête vers lui, et le regarde, les yeux pleins d'espoir : pipi !

C'est fait. Le Manip a 20 minutes de retard dans la vue en perspective. Content, il est. Et la secrétaire qui a pris ce magnifique rendez-vous sera contente aussi, quand il l'aura au téléphone.

Merci, la direction, pour cette bonne idée !

Merci à mon amoureux pour l'anectode !

Passer un scanner peut être stressant. Ce n'est plus une simple radio, on passe au stade "au-dessus", et les patients stressent. Rien de plus normal. Mais ils ont parfois des raisons assez spéciales d'être stressés....

- Alors c'est un scanner injecté, je vais vous envoyer une ordonnance pour le produit...

- Injecté ? vous injectez où ? (dans le cas d'un scanner cérébral, on visualise très bien l'image que le patient se fait d'une grosse aiguille plantée dans son crâne).

Comme nous ne sommes pas sadiques, on leur explique bien que l'on va leur poser un cathéter au pli du coude et que je produit sera injecté par cette voie.

- J'ai ouvert la boîte du produit avant de venir. Ca fait peur !

Tu m'étonnes. La seringue est énorme, ne jamais regarder ! Ne rien savoir c'est parfois mieux ! Mais ne surtout pas confondre taille de la seringue et taille de l'aiguille : rien à voir.

- Ma mère a bu le produit que vous avez donné, elle a eu la diarrhée toute la nuit...

 Comment ça elle l'a BU ??? Vous n'avez pas remarqué que c'était une SERINGUE ???

- Ah non, pas injecté, j'ai peur des aiguilles...

Ah mais si on n'y voit rien autant ne pas venir hein...  Parfois on frôle l'hystérie avec ces histoires d'aiguilles. On atteint de tels sommets que je leur dit parfois qu'ils sont seuls décisionnaires en ce qui concerne leur santé. Mais ils viennent toujours, même en flippant. C'est encore pire de ne pas savoir ce qu'on a !

Lorqu'on ouvre un service, on a tendance à arriver plus tôt, histoire d'allumer ses ordis, ouvrir ses placards sans témoins. Las ! Le plus souvent il y a déjà des patients qui poirautent à 7h30 alors qu'ils sont convoqués à 8 heures. La première chose consiste à les faire rester assis, plutôt que de les voir s'agglutiner au comptoir. Non, on ne sert pas le café !

- On ouvre à 8 heures, veuillez patienter s'il vous plaît;

Mais évidemment, celui qui arrive cinq minutes plus tard vient aussi au comptoir alors qu'on est en train de lister les patients hospitalisés. Même cinéma.

Un fois tous assis, on les appelle un par un. Sachant qu'il vont se demander pourquoi on a convoqué 4 patients à la même heure et qu'il faudra leur expliquer qu'il y a plusieurs salles.

- Je peux aller boire un café ? demande la petite dame qui est convoquée à 8h30 et qui arrive une demi-heure avant.

- Oui mais soyez là à l'heure !

- Bah de toute façon on attend toujours....

Ca sert à quoi de venir en avance si vous croyez passer en retard !

- Ah Madame, le Docteur Chose est très à cheval sur les horaires ! Il est à l'heure la plupart du temps (précision utile).

La pauvre dame va à la cafétéria, revient trois minutes plus tar car ça n'ouvre qu'à neuf heures, dépitée.

A 8h40 elle est tonjours en salle d'attente et lance, acerbe : "Vous êtes sûre qu'il est toujours à l'heure, le Dr Chose ?"

On pense in petto qu'on a bien fait de préciser "la plupart du temps". Pour ceux qui auraient entendu cette subtile nuance. Et on maudit le médecin qui pour une fois a pris le temps de papoter avec un collègue.

Bref, la dame a passé deux heures chez nous, car le médecin l'a faite poireauter aussi après. Je ne veux même pas savoir pourquoi. Une remarque acerbe et déplacée peut-être ?

Moralité : le mieux est encore d'arriver à l'heure. Ca évite d'avoir l'impression de poireauter trop longtemps quand il y a un peu de retard. En retard, on décale toutes les personnes derrière, à moins qu'on ne poireaute longtemps histoire de faire passer ceux qui sont à l'heure. Encore mieux : fuyez le monde médical et les salles d'attente ! Reservez ces endroits infréquentables pour les choses GRAVES, vous gagnerez un temps précieux !

Les hommes sont douillets. Les femmes sont angoissées. Poncif ? pas tant que ça....

Avant-hier, au téléphone, une mamie appelle pour prendre rendez-vous pour une IRM du genou. Les délais se sont considérablement allongés après une saison de ski interminable et des accidents à la pelle. Donc drame.

- Comment ? trois semaines de délais ? Mais ce n'est pas possible ! (sanglots).

Là, on recadre de suite sinon on en a pour une heure de larmoiements insupportables (enfin personnellement je ne supporte pas les gens qui pleurnichent, enfants compris).

- Alors c'est pour un GENOU, madame, on voit des choses beaucoup plus graves (comme ce patient, une heure avant, qui avait été admis en urgence en neuro au chu), il faut re-la-ti-vi-ser ! Vous pouvez faire la demande directement sur notre site pour gagner du temps ?

Autres sanglots. Pas d'internet, pas de voiture pour venir. Je lui envoie la demande par courrier.

Et hier, de bonne humeur car ayant deux jours de congés à venir, j'accueille tout sourire un couple de personnes âgées.

- Ah ça fait plaisir d'être accueillis avec le sourire ! c'est pas comme hier au téléphone !

Rétro-pédalage. HIer, c'était moi et la même collègue. Pour l'instant, ça ne m'évoque rien. Je biaise.

- Hier nous étions particulièrement débordées, c'est plus calme aujourd'hui. Vous avez rendez-vous ?

- Non on vient prendre un rendez-vous, on n'a pas de voiture mais comme on était en ville...

Ah, pas de voiture ! Je situe de suite.Le genou super urgent qui allait mourrriiiiir.

- Ah oui c'était moi hier, effectivement  !
Non, je ne m'excuse pas. Jamais quand il s'agit de mes conditions de travail merdiques où on est débordées les 3/4 du temps. Seulement pour des erreurs que j'aurais pu éviter. Ce qui n'est pas le cas ici.

Je donne le rendez-vous. Patiente ravie, part avec un rendez-vous dans trois semaines, mais contente. Me félicite pour ma bonne humeur.

- Ca compensera pour hier ! A bientôt !

Hier soir, 18h30, planning bouclés, une marge de sécurité de deux plages pour des urgences après les deux jours feriés. Mon patron débarque.

- Alors vous prenez la plage de vendredi pour un genou.

- Pardon ???? pour un QUOI ?

- C'est un sportif de haut niveau, il doit partir.

- Elle est où l'urgence ? je râle, mais pas le choix, je m'exécute. Le sportif arrive pour remplir le questionnaire. Charmant au demeurant. Mais tout de même, je lui demande pourquoi c'est si urgent ce genou avant de partir.

- Parce que 'jai un hématome et que je connais quelqu'un qui est mort à cause de ça en prenant l'avion.

Mon air éberlué ne lui a pas échappé.

- Et c'est quoi votre sport ?

- Boxe Thaï.

Ah ouais. On dirait pas que c'est si fragile ces petites choses. Je n'ai pas vérifié si on pouvait mourir d'un truc comme ça. Tout est possible après tout. Puis, il faut bien que les poncifs se voient confirmés de temps à autres, sinon ce n'en seraient pas !

La population vieillit. Les patients aussi. Et ils ont souvent des problèmes d'audition.

Aussi, après une dure journée, quand on doit expliquer à une petite mamie qu'il faut qu'elle reprenne rendez-vous pour un examen complémentaire, ça devient épique.

- Bon je vous donnez rendez-vous jeudi deux mai.

- Jeudi demain ?

- Non, Jeudi DEUX MAI (l'agacement gagne).

- Restez correcte, demande l'acccompagnatrice.

- Heu, j'ai un peu de mal là (texto, on était débordées depuis le matin et elle nous avait vu courir partout depuis une heure). Demain on est mardi 24.

Donc vous avez rendez-vous jeudi, le deux mai, à 15 heures....

Après la journée de dingue qu'on avait eu, elle m'a achevé la mamie. Mais j'ai respiré, souri, et fini aimablement. En répétant tout trois fois.

En espérant qu'elle ferait tout bien ce qu'on lui avait demandé !

Tout le monde fait des erreurs. Les patients, qui se trompent de date. Les secrétaires, qui notent parfois les rendez-vous de travers. Et les médecins, qui oublient de lire les ordonnances de leur confrères.

Ce qui donne en pratique :

Monsieur Bidule se présente, il parle un français approximatif et il a une ordonnance qui bat des records en terme d'écriture illisible. Les facteurs sont réunis pour que l'ERREUR pointe le bout de son nez. La secrétaire l'enregistre, arrive à déchiffrer qu'il s'agit d'une écho abdominale, fait le dossier au nom du patient.

On appelle Monsieur Bidule, il se lève et suit la manipulatrice qui l'appelle pour faire l'examen. Le médecin fait l'écho comme demandé sur l'ordonnance et le patient repart une demi-heure après avec ses résultats sous le bras.

Le lendemain son médecin traitant appelle, mort de rire :

- Vous vous souvenez de Mr Bidule qui est venu faire une écho chez vous hier ?

La secrétaire "oui, très bien, vous voulez son compte-rendu ?"

- Non non, mais c'était pas pour lui l'écho, c'était pour sa femme !

- NOOOOOOooooooo ? incrédulité de la secrétaire (je sais, c'était moi), mais comment on  réussi ce coup-là ?

- Ah il ne parle pas très bien français...

- Oui mais quand même, il a bien dû se douter de quelque chose quand on lui a fait l'examen à LUI ! Euh, vous pouvez refaire une ordonnance pour sa femme ?

Le médecin s'est exécuté, et on a bien rit de la méprise. Tout de même.... à quoi ils pensent, parfois, les patients !

Plusieurs fois par an se présentent des patients malchanceux.
En général, ça commence ainsi :

Le patient s'assoit en salle d'attente sans se présenter. Il perd une heure à attendre qu'on l'appelle avant de se dire qu'il aurait pu faire un coucou aux secrétaires (ce que font tous les autres patients qui défilent devant lui).

Ensuite, la secrétaire qui fait son dossier le crashe dans l'ordi (en pratique, elle oublie d'appuyer sur la touche enregistrer) : le parient poireaute encore trente minutes avant qu'on s'en rende compte.

Le dossier sort enfin du côté des manipulateurs. Un bonne âme le range soigneusement dans la boîte, côté hospitalisés. Heureusement la secrétaire se méfie et va le repécher avant qu'il ne se passe encore trop de temps.

Deux heures après son arrivée le patient a enfin passé sa radio. Avec un peu de chance on n'aura pas rendu sa carte vitale à un autre patient.

Quand il revient plusieurs jours plus tard récupérer son dossier, impossible de remettre la main sur ses anciennes radios qu'il nous assure avoir laissées au cabinet (une fois sur deux ils ne les ont juste jamais ramenées, heureusement). Et la radio trône au fond du casier du médecin, qui l'avait laissé là pour "étude ultérieure". Bref, il n'est pas prêt.

En général, ce patient-là, on ne le revoit pas.

La loi de Murphy a déjà fait ses preuves. Au travail, c'est plus qu'une loi : c'est un principe.

Ce qui donne en pratique :

Vous attendez le patient de neuf heures, en balayant le planning électronique à la recherche d'un rdv mal placé éventuel, d'un gag quelconque… Le patient arrive. Au moment où il vous dit bonjour, le téléphone sonne. Vous tendez la main pour décrocher car :

1 : vous êtes payée aussi pour prendre des  rendez-vous
2 : ça pourrait être l'une des rares vraies urgence de l'année.
3 ça pourrait être l'un de vos patrons et si vous ne répondez pas, vous en entendrez parler.

Une fois le patient identifié, vous passez votre ligne en attente. Vous relevez le nez sur le patient en face de vous pour au moins lui dire bonjour. Vous récupérez sa carte vitale, son ordonnance… le téléphone re-sonne.  Retour à la phase précédente.

Deuxième ligne en attente, vous relevez le nez et là une patiente vous interrompt :
" Je viens de sortir de la radio, je fais quoi maintenant ?"
Vous oubliez la demi-douzaine de réponses incongrues qui vous viennent à l'esprit et l'envoyez se rasseoir le temps que votre collègue de la facturation la rappelle pour lui rendre ses papiers.

Vous finissez à peine d'enregistrer le premier patient que le téléphone re re sonne. Impossible de mettre la troisième ligne en attente, donc obligation de répondre tout en faisant signe au patient suivant d'avancer et en mimant la carte vitale. Evidemment il ne comprend rien à vos mimiques et poireaute pendant que vous donnez le rendez-vous, tout en vous excusant mentalement pour la première ligne qui poireaute depuis plusieurs minutes.

Sur ce arrive le Doc : "je peux vous parler ? Vous êtes au téléphone ? (non, je tricote des chaussettes). Il faut donner un rdv à Monsieur Truc…

La première ligne a raccroché depuis longtemps. Les patients attendent toujours d'être enregistrés et vous devez préciser aux manipulateurs qu'ils ne sont pas arrivés en retard mais que vous, du retard, par contre…

Une fois l'orage passé vous aurez une minute de tranquillité qui va vous paraître interminable !

Nous vivons des temps modernes. Les gens téléphonent partout, écoutent de la musique n'importe où, restent dans leur bulle même au milieu de la foule…

Et donc, aujourd'hui, dans  sa salle d'attente :

Mme Machin ! Le doc appelle, dossier en main. Pas de réponse.  

- Elle n'est pas encore sortie d'examen, lui dit-on.

Cinq minutes plus tard  : Mme Machin !

La secrétaire relaye : MME MACHIN ! Bien fort. Toujours rien. Bon. Attendons, elle va bien finir par refaire surface.

Trois minutes après, le doc, un tantinet énervé : MME MACHIN ?

- Hein, qui ? demande la patiente assise juste à côté de la porte du bureau du médecin, en enlevant les écouteurs de ses oreilles….

Je vous passe l'air ahuri de la secrétaire, la remarque du médecin sur les ipads et autres engins modernes…